LinkedIn 社では Tableau Server によって数千人のセールス担当者を支援し、顧客の解約率を低減

LinkedIn は、4 億 6,700 万人のユーザーを抱える世界最大規模のプロフェッショナルネットワークです。LinkedIn 社では、セールスチームを支援するため、ビジネス分析チームが Tableau Server を導入し、ペタバイト規模の顧客データを一元管理しています。現在では、LinkedIn 社のセールスチームの 90% に当たる数千人のセールス担当者が毎週 Tableau Server にアクセスしています。Tableau のダッシュボードを利用することで、セールス担当者は実績のトラッキングと解約の予想ができるようになり、プロアクティブにセールスサイクルを回し、その結果、収益を向上させています。

LinkedIn 社のセールスデータは、時にペタバイトを超えることもある規模で、社内のデータベース、Google アナリティクス、Salesforce.com、およびサードパーティーのツールに分散して存在しています。従来、LinkedIn 社では、1 人のアナリストが 500 人以上のセールス担当者からの日々のセールスリクエストに対応しており、レポート作成に最大で 6 か月の待ち時間が発生していました。

これに対応するため、ビジネス分析チームは分散していたデータを Tableau Server に一元化して、一連のカスタマーサクセスダッシュボードを作成しました。また、「Merlin」という愛称で呼ばれる社内の分析ポータルに Tableau Server を埋め込みました。

現在は、LinkedIn 社のセールスチームの 90% に当たる、数千人のセールス担当者が毎週このポータルにアクセスして、顧客の解約状況やリスク指標、セールスの実績を確認しています。

「構築したソリューションをいかに拡張するか、実際にスケーラビリティを実現し、セールスチームが必要な情報をタイムリーに手に入れられるようにすることを重視するようにしました」と、ビジネス分析担当シニアディレクターである Michael Li 氏は言います。「この分析ポータルを構築したのもそのためです。セールス担当者がセルフサービスで必要なものをすべて手に入れられるワンストップショップとなっています」

Tableau を使用することで、セールスチームはお客様の商品利用が増加するタイミングを特定できるようになりました。この情報に基づいて、セールス担当者は先手を取ってお客様に連絡し、潜在的な案件や製品のエンゲージメントについて話し合う機会を持つことで、全体的な売上の向上につなげています。

また、セールスチームは全体的なセールスの実績をトラッキングすることができます。詳細情報を掘り下げるオプションが用意されているので、実際のカスタマーエクスペリエンスを確認することもできます。「非常に動的な変化が見られることがあります」と Li 氏は言います。「セールスチームは、それぞれのレベルからいろいろな方法でパフォーマンスを理解し、物事がうまく進んでいないと危機感を抱いたり、順調に進んでいてその状態を維持する必要があることを知ることができるのです」

より詳細な分析を行えるように、ビジネス分析チームは、解約を予想するための予測モデルを Tableau に取り入れました。これにより、セールス担当者は、リスクのあるアカウントでもカスタマーサクセスを向上できるようになっています。「予測モデルを構築して、解約の可能性があるアカウントを予測しています。そして、(Tableau を使って) 実際に解約とならないよう防止する最善策を見つけています」

「Tableau は、データからビジネスパートナーのニーズを迅速に視覚化する上で大いに役立っています。さらに、その情報を非常にわかりやすい形で提示することもできます」と Li 氏は語ります。

LinkedIn 社のビジネス分析チームは、これまでの大規模なデータに対する投資を活用して、今後も、実用的な分析によってセールスおよびマーケティングを支援し続けます。

「当社には優れたアナリストのチームがあります。彼らはビジネスパートナーと向き合い、彼らが何をしているのかを本当に理解し、分析によるサポートの観点から彼らの側に何が必要なのかを理解し、その必要なものを実現するために利用できるテクノロジーを見つけ出し、ビジネスを最適化できるよう支援して、より良いソリューションを生み出します」

すべての画像は LinkedIn 社のご厚意により提供していただいたものです。